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縮短差距 向農(nóng)機制造強國邁進
——2012年秋收帶給我們的思考
2012年,水稻、玉米兩大谷物收獲機產(chǎn)銷兩旺,1—9月農(nóng)機骨干企業(yè)水稻收獲機產(chǎn)量同比增加了50.7%,玉米收獲機產(chǎn)量同比增加了101.9%,為收獲秋糧做出了巨大貢獻。
眾所周知,秋糧收獲機械受終端市場剛性需求拉動。農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)通過近年來的不懈努力,使國產(chǎn)水稻收獲機和玉米收獲機的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟、完善,不斷滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基本需求。今年玉米收獲機在多個地方都已成為秋收主力,具有代表性的分段式玉米收獲機極富中國特色,三年內(nèi)便實現(xiàn)了產(chǎn)品的系列化和市場化,從南到北、自西向東,無論丘陵抑或平原,處處都有其作業(yè)身影。
市場興旺、產(chǎn)量猛增,用戶區(qū)域擴大,使農(nóng)機企業(yè)有了更大的利潤空間,同時也產(chǎn)生了空前的售后服務(wù)壓力。今年黑龍江省遭遇罕見秋雨,導(dǎo)致收獲作業(yè)條件極為惡劣、作業(yè)時間十分緊迫,于是,困擾了國內(nèi)農(nóng)機行業(yè)的“多年之痛”在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出,不能不引起我們的思考和關(guān)注。以收獲機為例,現(xiàn)階段令用戶**為不滿意的、**為頭痛的行業(yè)通病可以稱之為“一差兩缺”:即產(chǎn)品可靠性差、零配件缺、售后服務(wù)缺。
農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性差
中國農(nóng)機產(chǎn)品當(dāng)前**大的缺陷當(dāng)屬可靠性差。盡管一些把制造基地設(shè)置在中國的外國品牌比國產(chǎn)品牌價格高了很多,但在很多情況下它們依然是用戶的優(yōu)選。雖然國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的作業(yè)性能、服務(wù)意識、銷售能力等并不遜色外企,可品牌口碑和用戶忠誠度一直不盡人意。農(nóng)民評價說:“外資產(chǎn)品是貴,但是質(zhì)量可靠,作業(yè)回報高。”而國貨“輸”就輸在了產(chǎn)品缺乏可靠性和穩(wěn)定性,由此產(chǎn)生的不良影響不可小覷。
一、農(nóng)民不滿意。三行玉米機設(shè)計收獲能力是每天60畝,但實際上農(nóng)民每天收割不到20畝地,機具修理用時比作業(yè)用時還長,耽誤農(nóng)時、影響購機者收益,農(nóng)民遷怒于企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)。
二、企業(yè)難獲利。售后服務(wù)是農(nóng)機企業(yè)一項較大的經(jīng)營成本。國內(nèi)企業(yè)與外企生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品,利潤卻相差甚遠,原因何在?可靠性差必然讓服務(wù)費用居高不下,同樣的銷售價格,服務(wù)成本高于他人,豈有不輸之理。
三、行業(yè)損失大。國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品可靠性差的“帽子”戴久了,使用戶把中國農(nóng)機產(chǎn)品與低端廉價劃上等號,民族農(nóng)機企業(yè)只能在國內(nèi)、國際的低水平市場中競爭,又何談讓中國成為世界農(nóng)機制造強國。
缺少農(nóng)機零配件
多年來“兩缺”一直是農(nóng)機產(chǎn)品被投訴的焦點。秋收季節(jié)農(nóng)民**怕的就是機子壞了無法修(缺件)、不會修(缺人),耽誤農(nóng)時。
中國農(nóng)機流通協(xié)會近期調(diào)查結(jié)果顯示,當(dāng)前農(nóng)民對農(nóng)機產(chǎn)品**不滿意的幾項依次是舒適性差(39%)、維修不及時或零配件不好買(29.2%)、產(chǎn)品質(zhì)量差(15.4%),三項綜合的不滿意度高達83.6%,這成為了農(nóng)民購買國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品不滿意的心結(jié)。經(jīng)分析,缺少零配件的原因主要有兩個:
一是零配件流通不暢。汽車零配件是汽車生產(chǎn)、維修企業(yè)獲利的一個重要環(huán)節(jié),但在農(nóng)機主機企業(yè)的財務(wù)預(yù)算中卻很少將其列為核算項目。由于生產(chǎn)經(jīng)營零配件不像農(nóng)機整機有稅收優(yōu)惠,加之假冒零配件的沖擊、用戶比較分散、原廠零配件價格較高等原因,經(jīng)銷商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲備和經(jīng)銷主機企業(yè)的零配件,零配件的市場供應(yīng)(尤其是“三包”服務(wù)所需的零配件)幾乎全部依靠主機企業(yè)自己解決,而主機企業(yè)沒有能力或沒有組織零配件常態(tài)化供應(yīng)的積極性,秋收時只能采取一些臨時措施予以應(yīng)對,而這種非常態(tài)化的措施往往會造成零配件供應(yīng)不及時,矛盾在服務(wù)前期尤為集中。
二是零配件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化程度非常低。以玉米機為例,目前大型玉米機生產(chǎn)企業(yè)超百家(年總產(chǎn)量約2萬臺),還有無以計數(shù)的兩行機和背負機生產(chǎn)企業(yè)。盡管大家產(chǎn)品雷同,但零配件設(shè)計和采購卻又五花八門,多數(shù)零配件都不具有市場通用性,因而加劇了零配件流通和供應(yīng)的困難。為了市場競爭的需要,企業(yè)還要不斷對自己的產(chǎn)品修修改改,舊機型快速淘汰,導(dǎo)致舊機型的零配件更加奇缺,無處購買。**終使農(nóng)機零配件的市場供應(yīng)始終短缺,損害了農(nóng)民和企業(yè)雙方利益。
缺少售后服務(wù)
售后服務(wù)滿意度低,主要是缺少售后服務(wù)人員,尤其是技術(shù)熟練的服務(wù)人員。企業(yè)都知道,售后服務(wù)是農(nóng)機企業(yè)競爭中不可忽視的重要手段和要素,是用戶認(rèn)可企業(yè)的焦點。可為什么還缺少服務(wù)呢?歸根結(jié)底是企業(yè)能力有限、人手不足,心有余而力不足。
產(chǎn)品可靠性差,故障率高,維修工作量大,人手一定緊缺。在同一服務(wù)地區(qū),會有某些企業(yè)的服務(wù)人員悠游自在,另一些企業(yè)的服務(wù)人員忙亂不堪,于是,各自產(chǎn)品的可靠性和零配件保障能力一覽無余。
企業(yè)忙于生產(chǎn),疏于服務(wù)人員的培訓(xùn);企業(yè)員工流動性大,新手多,派出的服務(wù)人員技術(shù)不熟練,甚至濫竽充數(shù),服務(wù)需求人數(shù)居高不下;銷售業(yè)績快速增長,服務(wù)戰(zhàn)線拉長,全靠主機企業(yè)派人跟機服務(wù)必會應(yīng)接不暇。
目前,企業(yè)裝備制造能力不斷提升,而單位用工人數(shù)則呈下降趨勢,能夠投入售后服務(wù)的人員日益緊缺,傳統(tǒng)的主機企業(yè)完全承擔(dān)售后服務(wù)的“中國售后模式”面臨極大挑戰(zhàn)。
提高產(chǎn)品可靠性才能贏得競爭
農(nóng)機企業(yè)服務(wù)的對象是農(nóng)村和農(nóng)民,惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農(nóng)時,令購機者對農(nóng)機產(chǎn)品可靠性的渴望和訴求于情于理。
與世界先進農(nóng)機制造國家相比,我國農(nóng)機化水平還不高。要實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程機械化和全面機械化,在不斷開發(fā)和提供新產(chǎn)品的同時,努力提高中國農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性和用戶滿意度更加重要。
優(yōu)化和改善產(chǎn)品的可靠性涉及方方面面,提高制造裝備能力當(dāng)屬首位。工欲善其事,必先利其器,要提高產(chǎn)品的可靠性,必須努力實現(xiàn)零配件加工制造過程中的一致性,選擇數(shù)控機床、焊接機器人、自動裝配線、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)化等數(shù)字化制造技術(shù)和裝備是十分必要并且非常有效的。
中國農(nóng)機產(chǎn)品高度同質(zhì)化競爭是不爭的事實,各種資源進軍農(nóng)機提高了競爭門檻。在如此競爭狀況下,企業(yè)僅憑精神和熱情是遠遠不夠的,還要比拼裝備和制造手,行業(yè)中誰先擁有精良的制造手段,誰就會贏得先機。縱觀國內(nèi)一拖、福田雷沃、山東五征等農(nóng)機大鱷,近兩年都在先進制造裝備上投入了大量的資金和精力。
裝備優(yōu)良,產(chǎn)品可靠性才能提高,產(chǎn)品銷售額才有可能提高數(shù)倍,**終達到事半功倍的效果。企業(yè)要有長遠規(guī)劃,要協(xié)調(diào)好眼前利益與未來利益的關(guān)系。有的企業(yè)過于急躁、盲目跟進、急于擴大產(chǎn)量,結(jié)果不僅產(chǎn)品的可靠性提高不多,還連年發(fā)生新的批量質(zhì)量問題,其結(jié)果可想而知。欲速則不達,約翰迪爾公司收獲機產(chǎn)量的年增量比很多國內(nèi)企業(yè)小,但它肯在產(chǎn)品細節(jié)上下功夫,可靠性不斷提高,換來的是產(chǎn)品市場的高贊譽度和占有率的快速提高,從而成為了真正的贏家。
破解行業(yè)“二缺”之道
農(nóng)機企業(yè)看似門檻不高,但并不好干,做大做強更屬不易。除了利潤低、新產(chǎn)品研發(fā)艱難,農(nóng)機售后服務(wù)的艱辛和難度是其他行業(yè)所無法比擬的。
解決基層用戶零配件短缺的難題,首先要依靠政府的關(guān)注和支持,要培育良好的經(jīng)營流通秩序。我們呼吁農(nóng)機零配件的生產(chǎn)和批發(fā)零售能與農(nóng)機整機享受同樣優(yōu)惠稅率支持,通過政策引導(dǎo)和扶持,讓農(nóng)機銷售商、維修商、專業(yè)市場、農(nóng)機合作社等各個環(huán)節(jié)愿意經(jīng)銷零配件,并逐漸成為市場供給的主體。還要堅決打擊生產(chǎn)和銷售假冒農(nóng)機零配件的坑農(nóng)害農(nóng)行為,凈化零配件流通市場。加強農(nóng)機零配件標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。補充制定關(guān)鍵零部件的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提高零配件標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化應(yīng)用程度。
而解決售后服務(wù)人員方面的問題則要從以下幾個方面入手:
首先,生產(chǎn)企業(yè)要加強員工服務(wù)意識和能力的培訓(xùn)。在相當(dāng)長的一段時間內(nèi),“三包”服務(wù)的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)(包括零配件生產(chǎn)企業(yè)),企業(yè)必須培訓(xùn)一批高技能服務(wù)人員,做到以一當(dāng)十。
其次,推行社會化的農(nóng)機售后服務(wù)。目前,一些企業(yè)開始實施委托服務(wù)或外包服務(wù),但由于缺乏專業(yè)化的群體和法人企業(yè),受委托者或承包者的服務(wù)能力、服務(wù)意識還無法令人滿意。外包服務(wù)給企業(yè)帶來的**大風(fēng)險是信譽損失,一旦第三方出現(xiàn)服務(wù)缺失,將給主機企業(yè)帶來致命傷害。以往由于售后服務(wù)不到位,產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場已不是個案,“社會化服務(wù)”的理念踐行則無疑成為了解困的有效措施,支持和培育農(nóng)機大市場、農(nóng)機維修企業(yè)、農(nóng)機合作社建立專業(yè)化的、常態(tài)化的服務(wù)隊伍成為當(dāng)務(wù)之急。
再次,提高經(jīng)銷商服務(wù)能力和服務(wù)意識。國內(nèi)農(nóng)機企業(yè)多數(shù)采取代理制度,產(chǎn)品直銷比例非常低。隨著農(nóng)機行業(yè)的不斷發(fā)展、成熟,經(jīng)銷商多數(shù)已不再是夫妻店、門臉店,已經(jīng)擁有了很強的服務(wù)能力。而企業(yè)在選擇經(jīng)銷商時,應(yīng)當(dāng)把服務(wù)能力作為**重要的考核項目。要加強對經(jīng)銷商服務(wù)能力的培養(yǎng)和支持,與經(jīng)銷商建立高效的售后服務(wù)聯(lián)動機制。湖州星光農(nóng)機制造有限公司每年組織20余期對經(jīng)銷商的免費培訓(xùn),并將服務(wù)費用大幅讓利給經(jīng)銷商,現(xiàn)在他們完全將售后服務(wù)委托給經(jīng)銷商,大大減少了企業(yè)要投入的人力、物力和財力。
**后,加強用戶培訓(xùn)也是減輕企業(yè)服務(wù)壓力的關(guān)鍵,讓用戶了解、掌握機器的性能和使用、調(diào)整、保養(yǎng)方法當(dāng)是企業(yè)投入的新方向。
要相信,只要全行業(yè)重視并為之努力,“中國制造”的農(nóng)機也必將成為國內(nèi)外用戶青睞的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
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