把握市場(chǎng) 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 服務(wù)到位 創(chuàng)建品牌
　　記“YITWO”（一拖）公司在科特迪瓦以服務(wù)和信譽(yù)經(jīng)營(yíng)農(nóng)機(jī)具發(fā)展歷程

　　“YITWO”（一拖）科特迪瓦農(nóng)機(jī)裝配公司是1992年進(jìn)入科特迪瓦，98年利用中國(guó)政府的優(yōu)惠貼息援外貸款，經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)機(jī)械的中科合資企業(yè)（中方占95％股份，科方占5％股份）。16年來(lái)，公司人員到期輪換、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)有變更，然而服務(wù)與信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)理念始終不變。想顧客之所想、幫顧客之所需、急顧客之所急，堅(jiān)持這一服務(wù)宗旨，“YITWO”公司挺過(guò)了商場(chǎng)上的風(fēng)風(fēng)雨雨和6年的戰(zhàn)爭(zhēng)與動(dòng)亂，營(yíng)銷額越做越大，銷售品種越來(lái)越多，產(chǎn)品覆蓋面越來(lái)越廣，從經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單農(nóng)機(jī)具到配套農(nóng)業(yè)機(jī)械，從簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)到有關(guān)零部件的供應(yīng)、加工生產(chǎn)，從競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝了在價(jià)格上具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的印度公司、有豐富經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的黎巴嫩公司、到**后戰(zhàn)勝了實(shí)力雄厚的老牌法國(guó)公司，從夾縫中尋找市場(chǎng)到今天成為占據(jù)科特迪瓦農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的龍頭老大、西部非洲綜合實(shí)力**強(qiáng)的機(jī)械行業(yè)企業(yè)之一，并且創(chuàng)建了“YITWO”的品牌。服務(wù)與信譽(yù)是該企業(yè)的生存之本、經(jīng)營(yíng)之道、發(fā)展之路、壯大之源。

　　“YITWO”公司的具體做法是：

　　一、服務(wù)市場(chǎng)，制定適合國(guó)情的營(yíng)銷策略。

　　我農(nóng)機(jī)具在質(zhì)量等方面與西方國(guó)家相比仍有一定的差距，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)，公司也很難生存和發(fā)展。面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，在對(duì)我產(chǎn)品進(jìn)行綜合比較，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)科農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面調(diào)查研究后，為了結(jié)合科農(nóng)機(jī)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，適合農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要， “YITWO”公司明確了以服務(wù)為宗旨，以價(jià)格為杠桿，以信譽(yù)為根本的經(jīng)營(yíng)理念，建立了更貼近農(nóng)民實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的服務(wù)方式和服務(wù)措施：

　　1）建網(wǎng)布點(diǎn)，方便顧客。根據(jù)科生產(chǎn)區(qū)域布局和市場(chǎng)特點(diǎn)，“YITWO”公司在自身能力的基礎(chǔ)上，逐步在科12個(gè)主要城市布設(shè)了農(nóng)業(yè)機(jī)械銷售點(diǎn)，零配件銷售點(diǎn)覆蓋了科所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。顧客可以選擇距離**近的銷售點(diǎn)享受“YITWO”公司的各種服務(wù)；

　　2）以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)新產(chǎn)品。科特迪瓦是生產(chǎn)咖啡、可可、木薯、玉米等農(nóng)作物國(guó)家。結(jié)合市場(chǎng)需求，因地制宜，改進(jìn)和開(kāi)發(fā)適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品用途也是“YITWO”公司的重要營(yíng)銷策略。如當(dāng)?shù)厝藗兞?xí)慣吃“attiéké”（木薯粉），原來(lái)的粉碎機(jī)篩子網(wǎng)眼小，碾出的木薯粉細(xì)做的“attiéké”口感不好，公司建議國(guó)內(nèi)廠家增大篩子網(wǎng)眼碾出合適的木薯粉后，粉碎機(jī)在科銷路一下打開(kāi)，并且特別暢銷。公司還將咖啡機(jī)原來(lái)的單風(fēng)道改為雙風(fēng)道，大大提高了加工成品率（增加了25%左右的咖啡粉），現(xiàn)在公司的咖啡機(jī)基本上覆蓋了科咖啡產(chǎn)區(qū)。公司還設(shè)計(jì)改造了棕櫚榨油機(jī)。至今為止公司已經(jīng)改進(jìn)和開(kāi)發(fā)出上百種適銷對(duì)路、顧客喜歡的農(nóng)機(jī)具；

　　3）增加宣傳力度，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷份額。為了占領(lǐng)科農(nóng)機(jī)市場(chǎng)，“YITWO”公司近年來(lái)加大了宣傳力度，他們制作了“YITWO”公司日歷卡（清晰地注明了公司所銷售的主要機(jī)具、公司和各銷售點(diǎn)的地理位置及聯(lián)系方式等），分發(fā)到全國(guó)各地，方便顧客挑選購(gòu)買機(jī)具；制作了“YITWO”公司標(biāo)式的工作服，“YITWO”隨工作人員走遍了科各地；顧客對(duì)“YITWO”公司周到的服務(wù)的口碑傳誦和工作人員在全國(guó)各地的認(rèn)真及時(shí)服務(wù)等等，這些都起到了積極的宣傳效果。目前，“YITWO”公司的單缸柴油機(jī)、咖啡機(jī)等許多機(jī)械的市場(chǎng)占有率達(dá)到了80％以上，基本占領(lǐng)了科農(nóng)機(jī)市場(chǎng)；

　　4）靈活經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取集團(tuán)采購(gòu)。公司采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，在科政府機(jī)關(guān)展開(kāi)公關(guān)宣傳活動(dòng)，組織當(dāng)?shù)剞r(nóng)會(huì)、農(nóng)村合作社和一些大公司人員到公司參觀。通過(guò)大力宣傳推介，近年來(lái)集團(tuán)采購(gòu)和政府購(gòu)買我農(nóng)機(jī)具明顯增加，先后有科**大的椰子加工公司、教會(huì)組織、日本使館援助的青年組織、加拿大使館援助的農(nóng)民組織以及科基金組織、農(nóng)業(yè)合作社等部門(mén)和機(jī)構(gòu)批量購(gòu)買，增加了公司的營(yíng)銷額，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售。同時(shí)，根據(jù)科農(nóng)民的實(shí)際經(jīng)濟(jì)支付能力，公司采用了預(yù)付款和分期付款的靈活銷售方式，從而爭(zhēng)取到更多的消費(fèi)群體。

　　二、售前技術(shù)培訓(xùn)，普及推廣應(yīng)用技術(shù)。

　　科特迪瓦原屬法國(guó)殖民地，歷史形成了人們習(xí)慣使用法國(guó)及西方國(guó)家機(jī)械。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)狀，除了使當(dāng)?shù)厝藗兿硎軆r(jià)格實(shí)惠外，還需要盡快讓當(dāng)?shù)厝藗兪炀氄莆罩袊?guó)農(nóng)機(jī)具使用技術(shù)。為此，“YITWO”公司把售前培訓(xùn)工作放在首位。具體做法是：

　　1）中方人員出國(guó)前的培訓(xùn)。技術(shù)人員赴科工作前集中培訓(xùn)3個(gè)月，主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)應(yīng)用法語(yǔ)和當(dāng)?shù)孛袂榧帮L(fēng)俗習(xí)慣。他們?cè)诳普Z(yǔ)言環(huán)境下，結(jié)合實(shí)物，很快就能進(jìn)行交流和溝通，開(kāi)展業(yè)務(wù)工作；

　　2）當(dāng)?shù)丶紟熍嘤?xùn)。選拔有一定基礎(chǔ)的當(dāng)?shù)丶紟熯M(jìn)行機(jī)械結(jié)構(gòu)、機(jī)具拆裝、操作要點(diǎn)、維修保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，當(dāng)他們熟練掌握后，再派往銷售點(diǎn)從事技術(shù)工作；

　　3）與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校合作，壯大公司技術(shù)力量。“YITWO”公司與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校聯(lián)合，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所?？泼磕暧邢喈?dāng)數(shù)量的畢業(yè)生到公司實(shí)習(xí)，這些學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中初步學(xué)到了機(jī)械的維修和保養(yǎng)，根據(jù)工作需要擇優(yōu)分配到科各銷售點(diǎn)，乃至鄉(xiāng)村，為農(nóng)民提供更方便的服務(wù)，從而解決了公司技術(shù)力量不足問(wèn)題，同時(shí)也為科社會(huì)提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了互利雙贏。

　　三、建立銷售網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真做好售后服務(wù)。

　　我農(nóng)機(jī)具質(zhì)量較西方農(nóng)機(jī)具還有一定差距，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。為了彌補(bǔ)這一不足，“YITWO”公司根據(jù)科區(qū)域特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)實(shí)地考察，建立了相互呼應(yīng)、覆蓋全國(guó)的銷售與售后服務(wù)點(diǎn)，并做到：

　　1）建立完整的服務(wù)檔案。“YITWO”公司阿比讓總部和各銷售網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所銷售的農(nóng)業(yè)機(jī)械均建立了完整的檔案，包括客戶感興趣的產(chǎn)品，銷售時(shí)間、售后服務(wù)的時(shí)間、次數(shù)，內(nèi)容等一一詳細(xì)記載，分名別類建檔，查找方便；

　　2）定期總結(jié)服務(wù)檔案。定期整理服務(wù)檔案，研究分析售后服務(wù)科目，從維修項(xiàng)目中尋找機(jī)械易損（是操作不當(dāng)還是機(jī)械設(shè)計(jì)，或者是質(zhì)量問(wèn)題）原因，及時(shí)將相關(guān)情況反饋國(guó)內(nèi)公司，不斷改進(jìn)和完善適合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的性能和質(zhì)量。如在分析粉碎機(jī)的售后服務(wù)檔案中發(fā)現(xiàn)同一維修項(xiàng)目多。經(jīng)專家實(shí)物操作研究發(fā)現(xiàn)該機(jī)器在操作上要求過(guò)高，并且容易產(chǎn)生誤操作。“YITWO”公司將這一情況反饋回國(guó)內(nèi)并提出改進(jìn)意見(jiàn)后，國(guó)內(nèi)廠家在工藝設(shè)計(jì)上作了改進(jìn)，僅增加了一個(gè)螺母就解決了這個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在，這種粉碎機(jī)已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝松钪胁豢扇鄙俚臋C(jī)器之一；

　　3）統(tǒng)一調(diào)配方便顧客。無(wú)論是產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)，根據(jù)顧客的住處和需要服務(wù)的地點(diǎn)，“YITWO”公司統(tǒng)一調(diào)配，以**近的距離，在**短的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，方便快捷。目前，在科任何一個(gè)地方，只要機(jī)器出現(xiàn)故障，用戶都可在48小時(shí)內(nèi)（在非洲交通條件不好的情況下實(shí)屬不易）得到“YITWO”公司的服務(wù)，解決用戶生產(chǎn)中的燃眉之急。有一客戶在ABIDJAN購(gòu)買了的碾米機(jī)，該機(jī)在相距400多公里的DALOA使用，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致柴油機(jī)部件損壞不能運(yùn)轉(zhuǎn)。在得到消息后公司立刻安排DALOA分店派技師攜配件前往進(jìn)行修理，半天就解決問(wèn)題。該用戶非常高興，逢人就夸“YITWO”公司的技術(shù)水平和快捷的服務(wù)保障。

　　四、售后跟蹤指導(dǎo)，技術(shù)服務(wù)到位。

　　“YITWO”公司始終堅(jiān)持客戶至上的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際和公司具體情況制定了一系列的服務(wù)便民措施：

　　1）先服務(wù)，后銷售。公司各銷售網(wǎng)點(diǎn)有的放矢地利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市日和各大市場(chǎng)向廣大農(nóng)民顧客宣傳推介粉碎機(jī)、咖啡機(jī)、碾米機(jī)、柴油機(jī)、拖拉機(jī)、手扶拖拉機(jī)、水泵、榨油機(jī)等農(nóng)村常用的各種小型農(nóng)機(jī)具，并且當(dāng)場(chǎng)表演操作方法，對(duì)購(gòu)買者做到先會(huì)操作后購(gòu)買，包教包會(huì)，同時(shí)給以一定的免費(fèi)保修期和承諾以后的修理事務(wù)，使農(nóng)民顧客買得放心，用得更放心；

　　2）服務(wù)到位，隨叫隨到。根據(jù)農(nóng)民顧客的文化程度和農(nóng)時(shí)特點(diǎn)，公司制定了售后服務(wù)規(guī)定，要求各銷售網(wǎng)點(diǎn)在得到顧客所買公司機(jī)械需要修理的信息后，不管在田間還是在山區(qū)，不管是刮風(fēng)還是下雨，顧客的要求就是命令，有關(guān)銷售網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)人員必須在**短的時(shí)間內(nèi)（**多不得超過(guò)24小時(shí)）到現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供服務(wù)；

　　3）定期回訪，上門(mén)服務(wù)。公司建立了定期客戶回訪制度。各銷售網(wǎng)點(diǎn)必須按照制度對(duì)所轄地區(qū)的客戶定期回訪，自動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)、建議和要求，將回訪情況及時(shí)報(bào)阿比讓公司，整理后再反饋國(guó)內(nèi)總公司。在回訪的同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶所購(gòu)機(jī)械的使用和保管進(jìn)行指導(dǎo)，提出注意事項(xiàng)，延長(zhǎng)機(jī)械使用壽命。

　　五、完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1）自行加工零配件，完善服務(wù)手段。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司先后從國(guó)內(nèi)進(jìn)來(lái)大量機(jī)械加工設(shè)備和工裝夾具，如各類車、銑、鉆、铇、磨機(jī)械，以及鏜缸機(jī)，熱處理等專用設(shè)備。目前公司可自行加工幾乎所有產(chǎn)品的零配件，有急需又無(wú)貨時(shí)，可以馬上加工，保證了公司在24小時(shí)內(nèi)提供服務(wù)的承諾。上述加工機(jī)械除了保證公司自身業(yè)務(wù)需要外，還為其他單位和部門(mén)加工各類機(jī)械零部件。隨著公司知名度的提高，各類加工業(yè)務(wù)越來(lái)越繁忙，也為公司增加了經(jīng)濟(jì)收入；

　　2）按需計(jì)劃進(jìn)貨，保證市場(chǎng)供給。根據(jù)各銷售網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售、庫(kù)存和對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收成的預(yù)測(cè)分析，公司嚴(yán)格掌握各類機(jī)械整機(jī)和零部件的進(jìn)貨，計(jì)算到港時(shí)間，確定進(jìn)貨批次，保證產(chǎn)品供應(yīng)不斷擋、不缺貨，同時(shí)又不能造成積壓，影響資金流通。

　　3）完善管理規(guī)章制度，打造“YITWO”品牌。要打造“YITWO”品牌，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到有適銷對(duì)路的產(chǎn)品和完善的服務(wù)手段還不夠，還必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?。公司先后制定了?cái)務(wù)管理、庫(kù)存貨物管理、人事與工資晉級(jí)管理、營(yíng)銷管理和商業(yè)保密等制度及外事紀(jì)律，公司基本上做到有章可循，照章辦事，制度化管理。今天，“YITWO”公司的每位中科員工都可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)辟市場(chǎng)和處理業(yè)務(wù)，從而提高了工作效率，打造了“YITWO”風(fēng)格和特點(diǎn)。

　　“YITWO” 完善的服務(wù)塑造了“YITWO”的形象，“YITWO”適銷對(duì)路、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的農(nóng)機(jī)具創(chuàng)建了“YITWO”的品牌，逐步占領(lǐng)市場(chǎng)，祝“YITWO”公司和“YITWO”品牌在科特迪瓦和西非國(guó)家蓬勃發(fā)展，欣欣向榮，愿境外的中資企業(yè)在“走出去”戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下從“YITWO”公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念中得到啟示和感悟，在各自的行業(yè)中求索奮進(jìn)，更多的中國(guó)企業(yè)在異國(guó)生根、開(kāi)花、結(jié)果。

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