山西省長治市農(nóng)機(jī)總公司是省內(nèi)規(guī)模較大的國有中型農(nóng)機(jī)物資流通企業(yè)。近年來，公司之所以能夠在激烈的市場競爭和金融危機(jī)中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，銷售收入一年上一個(gè)臺階，主要靠公司自行創(chuàng)建了一套行之有效的經(jīng)營管理機(jī)制和他們不斷自主創(chuàng)新以及一批能戰(zhàn)斗能吃苦的團(tuán)隊(duì)。

　　長治市農(nóng)機(jī)總公司除經(jīng)營常規(guī)的拖拉機(jī)、農(nóng)機(jī)具、農(nóng)副產(chǎn)品加工機(jī)械、汽車、三輪汽車外，又創(chuàng)新拓展了工程機(jī)械銷售、汽車消費(fèi)信貸、汽車美容裝潢等業(yè)務(wù)，公司延伸了服務(wù)領(lǐng)域，成立了一個(gè)汽車修理廠、一座服裝鞋帽商城和一個(gè)連鎖旅游飯店。目前總公司下設(shè)18個(gè)業(yè)務(wù)分公司，業(yè)務(wù)范圍輻射周邊3省8地市，公司連續(xù)10年銷售突破億元大關(guān)。今年上半年銷售額已實(shí)現(xiàn)1.5億元，全年有望突破2億元大關(guān)。

　　市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代企業(yè)必須真正樹立“質(zhì)量第一，服務(wù)至上，用戶是上帝”的理念，員工要始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念。長治市農(nóng)機(jī)總公司始終認(rèn)為，主營業(yè)務(wù)是經(jīng)營農(nóng)業(yè)機(jī)械，服務(wù)對象是廣大農(nóng)民。國家實(shí)施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策以來，公司作為國有農(nóng)機(jī)物資流通企業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)了補(bǔ)貼機(jī)具的供應(yīng)主渠道任務(wù)。在他們看來，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不僅關(guān)乎公司的信譽(yù)和形象，更關(guān)系到黨和政府富民政策能否得到有效落實(shí)，體現(xiàn)黨和政府在人民群眾心目中的形象。

創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)水平

　　公司從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、拓展服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，取得了較好的效果。

　　今年，公司著重推出了為農(nóng)服務(wù)三措施。一是組建專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，加大“三包”服務(wù)力度。公司投資近百萬元建設(shè)了一個(gè)初具規(guī)模的三包技術(shù)服務(wù)中心，向社會(huì)公布了“3·12·24·8”服務(wù)承諾，即固定了3部售后服務(wù)車，12名專職三包技術(shù)員，24小時(shí)值班待命，接到用戶服務(wù)訴求電話后8小時(shí)到位，并力爭當(dāng)場解決，一定讓用戶滿意。

　　屯留縣吾元鎮(zhèn)吾元村李顯軍，今年2月份購買了一臺東方紅900型拖拉機(jī)。3月14日下午，由于他自己操作不慎，拖拉機(jī)翻入2米多深的溝中。公司三包服務(wù)中心接到求救電話后，40分鐘就趕到了出事地點(diǎn)，他們把傷員送到醫(yī)院，幫忙處理了現(xiàn)場?？吹綅湫碌耐侠瓩C(jī)已經(jīng)損壞了，實(shí)在令人心疼。公司認(rèn)為，自己是生產(chǎn)企業(yè)和農(nóng)民機(jī)手中間的一座橋梁，有義務(wù)幫助他們。第二天公司總經(jīng)理親自給洛陽一拖打電話，介紹了這個(gè)用戶的實(shí)際困難。雖說拖拉機(jī)翻車不是因質(zhì)量問題造成的，廠方**終還是給予了近萬元的維修補(bǔ)助。李家父子非常感動(dòng)，四人放著鞭炮、拿著錦旗來公司感謝。

　　武鄉(xiāng)縣龍泉鎮(zhèn)龍泉村駕駛員郭俊魁，夜里10點(diǎn)鐘開著福田歐豹920型拖拉機(jī)進(jìn)行旋耕作業(yè)，轉(zhuǎn)向機(jī)突然壞了。三包服務(wù)中心接到電話一個(gè)小時(shí)趕到現(xiàn)場，查明原因后，為其更換了零部件，一直忙到凌晨一點(diǎn)鐘。今年上半年，公司解決的三包服務(wù)問題就有398臺（次），3部服務(wù)車行程達(dá)4萬多公里，受到了用戶的稱贊。

　　二是為機(jī)手構(gòu)建信息平臺。今年初以來，公司對凡是購買50馬力以上大型拖拉機(jī)和收割機(jī)的用戶，每人贈(zèng)送價(jià)值500元左右的手機(jī)（含100元話費(fèi)）一部，對購買50馬力以下中型拖拉機(jī)的用戶贈(zèng)送了固定電話機(jī)一部。這樣做的目的，是為了建立農(nóng)機(jī)用戶用機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，利用服務(wù)信息平臺，可有效快捷地展開售后“三包”的網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)，及時(shí)向機(jī)手發(fā)布農(nóng)機(jī)安全、農(nóng)機(jī)維修、維護(hù)保養(yǎng)知識和當(dāng)前農(nóng)機(jī)作業(yè)信息等溫馨提示。如“新拖拉機(jī)必須低速磨合60小時(shí)后才允許投入正常作業(yè)”、“新購?fù)侠瓩C(jī)的農(nóng)民朋友，要盡快到所屬縣農(nóng)機(jī)監(jiān)理部門上戶掛牌，無駕駛證不能上路行駛和進(jìn)行田間作業(yè)，要盡快報(bào)名參加培訓(xùn)考取駕照”等信息。

　　襄垣縣北底鄉(xiāng)劉碾兵就是靠公司發(fā)布的作業(yè)信息和公司電話聯(lián)系，取得了幫助。今年夏天，他南下河南平頂山、漯河，東赴河北邯鄲，共收割小麥1100余畝，純收入3萬余元。由于很多用戶對公司定期發(fā)布手機(jī)信息非常感興趣，這也促使公司在編輯信息時(shí)更注重廣泛收集、研究整理，使發(fā)出去的信息盡可能地做到文字簡練，內(nèi)容通俗易懂，更具有實(shí)用目的。

　　三是針對農(nóng)民資金困難，開展分期付款業(yè)務(wù)。目前農(nóng)民購買大中型農(nóng)機(jī)的積極性非常高，但又存在資金短缺問題，公司從對汽車銷售開展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中得到啟發(fā)，研究出臺了新的利農(nóng)措施，凡購買拖拉機(jī)、收割機(jī)的農(nóng)民可分期付款，只要首付拖拉機(jī)或收割機(jī)全額貨款的35%（除國家補(bǔ)貼30%以外的一半貨款）就可提貨，剩余貨款可以在一年內(nèi)交清。而且手續(xù)簡單，收費(fèi)也非常低。目前，公司已為農(nóng)民辦理了116臺機(jī)械，解決了貸款278萬元。襄垣縣農(nóng)機(jī)大戶程滿堂，已擁有8臺大型拖拉機(jī)和兩臺聯(lián)合收割機(jī)，去年籌資建起了標(biāo)準(zhǔn)化的農(nóng)機(jī)大院，今年還計(jì)劃再購兩臺福田歐豹920型拖拉機(jī)，但苦于資金周轉(zhuǎn)困難，公司了解到這個(gè)情況后，主動(dòng)上門為他辦理分期付款業(yè)務(wù)，讓他終于如愿以償了。

開展技術(shù)培訓(xùn)提高機(jī)手素質(zhì)

　　在國家政策的推動(dòng)下，今年購機(jī)的農(nóng)民非常踴躍。4月份之前曾出現(xiàn)供不應(yīng)求、排隊(duì)等候、持幣待購的現(xiàn)象。但在實(shí)際工作中，公司也注意到兩個(gè)“70%現(xiàn)象”。即70%以上的購機(jī)者無駕照、無農(nóng)機(jī)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)；70%以上的三包內(nèi)出現(xiàn)的事故是由于機(jī)手操作不當(dāng)引起的。針對這種情況，公司在省、市農(nóng)機(jī)局的大力支持下，對購機(jī)用戶進(jìn)行了上崗前的免費(fèi)培訓(xùn)。為了加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，全面提高機(jī)手的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，公司充分發(fā)揮自己在人才、設(shè)備、技術(shù)、場地方面的優(yōu)勢，興建了“長治市長安拖拉機(jī)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校”。學(xué)校擁有學(xué)員餐廳、學(xué)員宿舍、教室、培訓(xùn)場地和兩個(gè)實(shí)習(xí)車間，可同時(shí)滿足近百人的培訓(xùn)考試。具體操作過程是，凡是無駕照無操作經(jīng)驗(yàn)的購機(jī)農(nóng)民，來公司購買拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)，辦完購機(jī)手續(xù)后，先請到培訓(xùn)教室，送上一杯熱茶，再由專職教師為其講授2個(gè)小時(shí)的理論課。然后由業(yè)務(wù)人員帶到拖拉機(jī)（或收割機(jī)）前，具體進(jìn)行實(shí)物講解和操作。

　　沁源縣王和鎮(zhèn)西溝村農(nóng)民韓保龍，今年購買了一臺約翰迪爾7502型拖拉機(jī)，但他以前從未駕駛過大型拖拉機(jī)。4月6日他來接車，公司原計(jì)劃讓技術(shù)人員為他把車送回家，再請人幫助其學(xué)習(xí)駕駛。韓保龍看到在公司就能免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，他索性在公司住下來，學(xué)了4天，直到對拖拉機(jī)駕駛、農(nóng)機(jī)具的掛接技術(shù)全部熟悉了，才在公司的業(yè)務(wù)員陪同下，自己將車開回了家。半年來，在公司購車的用戶，有600多人都經(jīng)過了2～4個(gè)小時(shí)的免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自從開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)以后，新購機(jī)用戶的三包事故率明顯降低了，用戶對公司的信任度也增加了。

　　實(shí)踐證明，正是因?yàn)楣緞?chuàng)新服務(wù)理念，采取多種服務(wù)措施，才取得了意想不到的效果，得到了用戶的贊揚(yáng)和政府部門的肯定，公司的整體形象提升了，銷售收入明顯增加了，經(jīng)濟(jì)效益顯著提高了。